Customer Relationship MaNagement (CRM)
https://media.licdn.com/mpr/mpr/AAEAAQAAAAAAAAhfAAAAJDBlMDUxNjc2LTI5NjktND
Ni05YzIxLTdjNDE2YjU1NzI5Nw.jpg
S.Kom., M.Eng.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. CRM
adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke
pesaing) dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing,
CRM
adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang
memungkinkan
perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan
para pelanggan.
CRM
berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang memberikan
nilai
tambah baik untuk customer dan perusahaan.
Pendekatan
CRM mengedepankan bahwa customer adalah core
of the business
dan kesuksesan
perusahaan tergantung pada keberhasilan perusahaan me-manage
hubungan dengan customer.
CRM
adalah strategi bisnis untuk memilih dan me- manage customer
untuk mengoptimalkan
nilai jangka panjang.
CRM
membutuhkan customer centric
business philosophy & budaya untuk mendukung kegiatan
marketing,
sales & layanan
yang efektif.
Prinsip CRM : memperlakukan
pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan
nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula.
Fase CRM
Acquire
/ Akuisisi : strategi untuk membantu mendapat pelanggan baru.(Tidak ada fase kedua dan
ketiga apabila fase pertama ini gagal dan
tidak memberikan basis yang kuat dalam
pemikiran pelanggan.)
Enhance
/ Meningkatkan nilai tambah: strategi untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan
melalui menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada pelanggan. Fase ini penting, karena pada
fase
ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari
perusahaan.
Retain
/ Mempertahankan pelanggan: strategi
agar pelanggan dapat kembali lagi dan bahkan dia
akan membawa teman-temannya untuk mencoba. Mempertahankan lebih dipusatkan pada
kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang diinginkan pelanggan,
bukan apa yang
diinginkan pasar. Melalui CRM dan basis data memungkinkan identifikasi dan memberikan
reward ke loyal
customer dan membangun target
pasar berikutnya sehingga konsumen bertahan.
Klasifikasi Aplikasi
CRM
Customer-facing – meliputi area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan (call centers,
help desks, sales force automation).
Customer-touching – customer berinteraksi melalui aplikasi (self-service, campaign management,
general purpose e-commerse applications).
Customer-centric intelligence – Menganalisis hasil dari proses operational untuk menghasilkan
aplikasi CRM yang lebih baik.
Online networking – Metode untuk mendapatkan hubungan personal (chat rooms &
discussion
lists).
Hubungan TI dengan CRM
TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa
kemampuan teknologi komputer
yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil
dikumpulkan, CRM
akan lumpuh dan tidak ada artinya.
E-CRM
Pertengahan 1990 muncullah E-CRM
(Electronic CRM), seperti penggunaan internet dan peralatan
lain
untuk CRM (call centre)
Levels
& Types dari
e-CRM
Foundational service – Kebutuhan minimum seperti web
site responsiveness (bandwidth, zero
failure, dll)
Customer-centered services – Layanan yang berpusat
kepada customer yang biasanya ada di
web, seperti order tracking,product configuration/customization & security/trust.
Value-added services – extra service, seperti online auctions, online training & education.
Customer Service on the Web -
Search and Comparison capabilities : smartmall.biz, mysimon.com
Produk dan Servis gratis : compubank.com, free tagihan bulanan dan servis ATM
Layanan Informasi Teknis : pengalaman interaksi secara personal kepada
customer, goodyear.com
Type
dari e-CRM
Strategic
Strategi CRM adalah suatu inti
strategi bisnis customer-centric yang
memiliki target memenangkan
dan mempertahankan konsumen pentingnya, seperti memberikan sistem reward bagi
pelanggan
maupun pegawai yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Operational
Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan,
marketing atau keperluan taktis, seperti :
1. Account or Order Status Tracking : customer bisa melihat
account dan shipping status dari
pesanannya. Ex : tokopedia.com, bukalapak.com. , jne, pos, dll
2. Customized
Products and Services
Dell.com : customer bisa melakukan custom-build melalui
online product configurator.
Gap.com
: mix and match wardrobe
Hitsquad.com, musicalgreeting.com,
surprise.com : memilih judul lagu & meng-customize CD
3. Analytical
Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari
data yang berhubungan dengan konsumen untuk
keperluan strategi atau taktis.
4. Collaborative
CRM menjalankan teknologi
diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan
nilai perusahaan, partner dan
konsumen.
Tools
for Customer Service
1. Halaman web yang dipersonalisasi digunakan untuk mencatat pembelian & preferensi.
2. FAQ , biasanya digunakan untuk menangani pertanyaan pelanggan yang berulang.
3. Email, respons otomatis, chat rooms, live chats, dan call center untuk komunikasi dengan
pelanggan
Loyalty Program
Aktivitas yang penting dalam e-CRM adalah loyalty program. Loyalty program adalah program
yang mengenali siapa saja customer yang secara teratur menggunakan layanan
(produk) yang
diberikan. Contoh: booking.com memberikan diskon tambahan bagi pelanggan.
On-Demand
CRM
CRM dapat dideliver dalam 2 cara :
On-premise : User membeli dan melakukan instalasi pada situsnya Umumnya sangat mahal
On-demand : CRM desediakan oleh vendor
Beberapa pertimbangan :
1. Vendor bisa bangkrut
2. Modifikasi hosted software agak susah
3. Upgrade bisa bermasalah
4. Integrasi dengan existing software sulit
Keuntungan :
1. Improved Cash flow
2. Tidak diperlukan expert software
3. Mudah digunakan
4. Fast-time to market
5. Expert vendor tersedia
Market
Structure
Contoh pengguna e-CRM
Continental Airlines : memonitor telephone calls. Hasilnya digunakan untuk menentukan strategi
bisnis apa yang mesti dilakukan kepada customer
Permata Bank : menyediakan aplikasi customer handling system untuk menangani permasalahan
dan keluhan pelanggan. Hasilnya dapat meningkatkan
pelayanan dan penjualan produk.
Jaringan Sheraton Hotel : lebih kurang 200 hotel menggunakan software untuk menangani
keluhan pelanggan secara online. Keluhan akan diberi sinyal hijau, kuning dan merah
Kassel region di Jerman : menggunakan e-CRM dengan model social networking untuk menarik
turis
Departemen Agriculture America : menggunakan Microsoft Dynamics
Hal-hal
yang berkaitan dengan kegagalan CRM
1. Kesulitan mengukur manfaat intangibel
2. Kegagalan untuk identifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang dapat diselesaikan oleh CRM
3. Kurangnya sponsor manajemen senior yang aktif.
4. User acceptance yang buruk.
5. Mencoba mengotomatisasi proses bisnis yang kurang jelas.
Resiko e-CRM
1. Kadang melakukan lebih dari yang bisa dilakukan.
2. Anggaran yang lebih & ketinggalan jadwal.
3. Asumsi yang buruk dari pengguna
4. Perawatan yang mahal.
5. Isolasi.
6. Gagal mengukur keberhasilan.
Nilai bisnis dari CRM
1. Meningkatkan produktifitas staff
2. Pergelakkan harga
3. Penghasilan meningkat
4. Mengurangi biaya inventaris
5. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Sumber
Gambar CRM
https://media.licdn.com/mpr/mpr/AAEAAQAAAAAAAAhfAAAAJDBlMDUxNjc2LTI5NjktND
Ni05YzIxLTdjNDE2YjU1NzI5Nw.jpg
Gambar fase CRM https://datakata.files.wordpress.com/2014/03/a81.jpg
Gambar costumer facing https://www.google.co.id/search
Gambar order tracking http://m.satublogs.com/wp-content/uploads/widget-jne-tracking-blogger.png
Gambar customer care
Gambar loyalty program https://hostingterbaik.net/promo/wp
content/uploads/2017/09/nusantarahost.jpg
content/uploads/2017/09/nusantarahost.jpg
Gambar market structure
Gambar Permata bank’s CRM
Power Point Pengantar Teknologi Informasi
(Pertemuan 13) oleh Aloysius Bagas Pradipta Irianto
S.Kom., M.Eng.
